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Pesquisa de satisfação com clientes na Humana Saúde

Medir a satisfação do cliente é fundamental para identificar a qualidade de atendimento. A partir de agosto, iniciaremos a pesquisa de satisfação com clientes para saber quais melhorias serão apontadas.

08/08/2019 15:55:00 - Postado há 14 dias

Medir a satisfação do cliente é fundamental para identificar a qualidade de atendimento. A partir de agosto, iniciaremos a pesquisa de satisfação com clientes para saber quais melhorias serão apontadas.

Por meio da métrica NPS (Net Promoter Score) será possível acompanhar o feedback dos clientes, que serão questionados ao final de cada atendimento, por e-mail ou sms, se recomendariam os serviços do Humana Saúde, em escala de 0 a 10. Eles também poderão avaliar, através de curtidas e descurtidas, espera, duração e qualidade do atendimento, além da estrutura e resolução de necessidades.

Entendendo o NPS

Para calcular o NPS é preciso entender, primeiramente, que os clientes serão classificados em três categorias, de acordo com as notas dadas.

Notas de 0 a 06 – clientes detratores: clientes que criticam a empresa em público e jamais voltariam a utilizar os seus serviços, exceto em situações extremas.

Notas de 07 e 08 – clientes neutros: clientes que utilizam somente os serviços realmente necessários. Não são leais e admiradores da empresa.

Notas de 09 e 10 – clientes promotores: têm uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/serviços/marca. São leais, oferecem feedbacks e são admiradores.

O resultado será obtido a partir do seguinte cálculo: % clientes promotores - % clientes detratores.

Além de dar a nota e classificar as principais categorias de atendimento, o cliente pode deixar um comentário sobre nosso atendimento.

A opinião de nossos clientes é fundamental para buscarmos as melhorias e melhorarmos a experiência dos nossos clientes.

A.R.

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